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Uber ré-invente le magasin de proximité

corner storeLa création du service Uber Corner Store est une initiative tout à fait intéressante à analyser qui a fait la Une des sites spécialisées ces derniers jours.

Uber propose pour le moment à Washington l’achat de produits d’un assortiment très réduit (100 produits différents) en provenance de magasins de proximité. Il s’agit d’achat de dépannage comme dans un magasin de proximité. Le prix passe après le service, qui est l’urgence. La livraison est effectuée par les livreurs Uber, professionnels ou particuliers et l’application Uber.

Cette expérience est à rapprocher de celle d’Amazon, qui dans son service Amazon Pantry, propose des produits de première nécessité ramenés au volume d’un carton. Vous achetez autant de produits, dans un assortiment réduit, jusqu’à ce que votre carton soit plein.

Ce qui est intéressant dans ces différentes initiatives, c’est qu’on sort du modèle traditionnel d’internet, qui consiste à disposer d’un choix le plus large possible de produits, à un prix le plus bas possible et un transport gratuit ou presque.

C’est le service qui est privilégié. Le transport gratuit, qui est une gageure dont la durée de vie sera nécessairement limitée, n’est pas l’argument présenté. Il s’agit là du dépannage, donc du besoin urgent, quotidien, qui a un prix. Notre magasin de dépannage est plus cher qu’un hypermarché. C’est normal et peu important pour la plupart d’entre nous puisqu’il s’agit de faibles quantités de produits.

Ce que nous apprennent ces expériences, c’est aussi qu’internet est encore un vaste terrain d’expériences ou le service, et notamment le transport du dernier kilomètre, devient le maillon principal. Le problème n’est pas le produit, qui est facile à trouver, mais la livraison. Ces expériences ne partent pas du produit, mais du besoin du consommateur. C’est donc du tout simplement du marketing.

Google shopping express, Deliv, Uber Corner Store, Uber Rush, Amazon Pantry, toutes ces idées sont fondées sur la livraison et le service à l’internaute. Aucune d’entre elle n’annonce un transport gratuit. Pour une simple raison, il a un coût. L’intégrer dans le prix du produit reviendrait à augmenter celui-ci, alors même que le consommateur accepte parfaitement un prix raisonnable du transport.

La livraison du dernier kilomètre n’a pas fini de nous surprendre par son caractère innovant.

Le D-Day, c’est aussi le Jour J

Il y a 30 ans, en 1984 (pas le 6 juin mais le 1er mars), la Redoute inventait le 48 h Chrono. Un vrai évènement. Pouvoir commander sur un catalogue un article et être livré en 48 heures. Nous étions à l’époque de la messagerie rapide. « Rapide », c’était 3 à 5 jours. La Redoute était un pionnier en inventant le 48 heures toute France. N’oublions pas qu’à cette époque, pour certains pas si lointaine, la France n’était pas couverte d’autoroutes.

Ce slogan du 48 h chrono est d’ailleurs resté attaché à la marque, comme le contrat de confiance pour Darty.

Ce délai était un pari fou. Livrer la Lozère ou les stations des Alpes en 48 heures avec de surcroît un engagement incroyable, que personne n’oserait tenir actuellement : « on vous livre en 48 heures ou on vous l’offre ».

la redouteSi l’histoire dit vrai, sur les 10 000 premières livraisons, une seule n’a pas respecté cet engagement.

Cette étape de la logistique que nous commémorons cette année nous apprend plusieurs faits.

Tout d’abord, le respect de l’engagement est plus fort que le délai. C’est cet engagement qui a probablement été une des clés de la réussite de La Redoute à cette époque.

Autre point, nous considérions à l’époque ce délai de 48 heures entre la commande (d’ailleurs souvent par courrier – le Minitel venait tout juste d’apparaître) et la livraison comme un exploit. Les points relais commençaient tout juste à apparaître, facilitant le respect de cet engagement.

Avec le recul et le développement de l’e-commerce, nous vivons une incroyable accélération des flux. L’enjeu devient le Jour J. Commander le matin et être livré le soir, ceci dans toutes les grandes villes.

Evidemment, cela nécessite des organisations différentes.

Certains services, qui utilisent le stock de magasins physiques, proposent des livraisons encore plus courte, de 2 ou 3 heures seulement.

Mais qui prendra l’engagement de rembourser le prix de la marchandise en cas de non-respect du délai ?

C’est pourtant cet engagement du commerçant, non seulement sur la préparation, mais sur le transport, qui a fait sa réussite pendant des décennies.

Le consommateur ne se contente pas d’un délai approximatif. Il est disposé à payer pour la certitude d’un service parfait. Si la SOGEP savait le faire il y a 30 ans, pourquoi ne pourrions-nous pas actuellement imaginer de le faire aujourd’hui ?

Ce retard de seulement 1 sur 10 000, qui se rapproche du taux presque parfait des Dabbawalas de Bombay, aujourd’hui totalement utopique malgré l’industrialisation poussée des réseaux de transport, nous montre l’objectif à atteindre.

Jour J, 24 h ou 48 h, l’important pour l’internaute, c’est le respect de l’engagement pris. C’est probablement cela le contrat de confiance entre l’internaute et l’e-marchand !