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Ce sujet a fait l’objet d’un article écrit par Jérôme Libeskind dans le numéro de mars 2014 de Stratégies Logistique.

Cet article explique comment les modèles de logistique urbaine traditionnels sont profondément modifiés par la livraison B to C en ville. En effet, livrer des magasins et donc des palettes ne correspond pas du tout à livraison capillaire de particuliers, souvent absents de leur domicile.

Par d’autres flux sont générés par l’e-commerce et, pour la première fois depuis longtemps, la ville devient productrice de flux du fait de la logistique des retours.

Certains aspect de ce sujet seront abordés lors de la conférence de ce jour sur la SITL à 15h45, salle de conférence 2, Hall 6, Parc des expositions de Villepinte.

article stratégies logistique mars 2014

nicolasLes articles sur l’enjeu de la livraison jour J dans l’e-commerce montrent qu’il s’agit d’un phénomène de société.

L’immédiateté de l’achat marque notre époque. Ceci se constate dans de nombreux domaines, par exemple les achats de services (hôtellerie, location de voitures, transports). Internet est souvent assimilé à « immédiat ». L’information est en temps réel ; les emails attendent une réponse immédiate, urgente… Nous vivons dans l’urgence en permanence.

L’e-commerce n’échappera pas à cette tendance.

Un des enjeux des prochaines années dans l’e-commerce sera sans aucun doute le délai. L’achat se fera de plus en plus sur des smartphones ou tablettes afin de « gagner du temps ».

Le principe de la livraison jour J est simple (pour l’internaute…). Je clique, je commande et j’attends mon produit « tout de suite ». Le « tout de suite » mérite d’être détaillé.

Un délai normal dans l’e-commerce est une commande passée jour J. L’entrepôt la reçoit J+1 et la prépare J+1 ou J+2. Elle est acheminée par un réseau de transport 24/48 h et parvient donc chez le destinataire entre J+2 et J+4. De nombreux sites affichent des délais de cet ordre. Les sites de vente privée ont des délais plus importants dus à leur modèle.

Le jour J signifie que la commande est passée avec un cut off en milieu de journée (12 ou 14h) et livrée le jour même. Certains sites réduisent encore le délai à 3 heures voire 1 ou 2 heures.

Comme souvent dans les tendances e-commerce, certains peuvent dire qu’il n’y a là rien de bien nouveau. En effet, quand nous commandons une pizza, elle nous est livrée en 20 minutes ! Quand Nicolas effectuait des livraisons à domicile dans les années 1960 en triporteur, il livrait dans l’après-midi ce qui était commandé le matin.

Pourtant, si ces tendances se confirment, cela constitue une vraie révolution. En effet, partir d’un commerce physique et livrer une zone de proximité est relativement simple, même si cela demande une grande organisation. Mais partir d’un entrepôt e-commerce, constitué de centaines de milliers de références d’articles, préparer des commandes, les contrôler, les emballer, les remettre à un réseau de transport et les acheminer chez le destinataire est autrement plus compliqué.

Depuis quelques temps, la bataille du Jour J a été lancée aux Etats-Unis et, comme c’est souvent le cas dans l’e-commerce, elle viendra prochainement chez nous. Les expériences emblématiques sont connues:

Ebay now a mis en place un service de livraison en 1 ou 2 heures à partir des commerces de proximité dans plusieurs villes : San Fransisco, New York, Chicago, Dallas. Google shopping express mise sur un service identique déjà présent à San Fransisco. Walmart et Amazon investissent très fortement sur ce créneau, notamment sur la livraison de produits alimentaires.

Mais la mise en place d’un tel service nécessite des conditions. J’en ai identifié certaines :

–          Picking au départ d’un magasin de proximité ou, pour un pure player, positionnement du site logistique proche de la zone de consommation visée par un service jour J ;

–          Réseau de transport adapté à la ville et organisé avec le minimum de ruptures de charges. La livraison est alors effectuée soit sur rendez-vous ou créneau horaire de livraison, soit dans des lieux de retrait accessibles à l’internaute (par exemple consignes 24h/24) ;

–          Réactivité maximale à tous les maillons de la chaîne.

Pour l’e-marchand, la livraison jour J présente de vrais avantages. Les retours sont très fortement réduits. Ce créneau est créateur de valeur. Il permet sans aucun doute de trouver de nouveaux clients et de créer de nouvelles ventes.

Alors, comme disait Pierre Dac, l’avenir, c’est du passé en préparation!

Les grands magasins du Louvre

Les grands magasins du Louvre

Les retours sont une des caractéristique de l’e-commerce notamment dans les secteurs de l’habillement et de la chaussure. Chaque e-marchand tient à conserver de la façon la plus secrète possible son véritable taux, qui correspond souvent au résultat d’une politique commerciale et parfois à un taux de non-qualité.

Nous savons que le taux est en croissance, du fait de la concurrence et de l’agressivité commerciale souvent basée sur le « retour gratuit ».

Mais est-ce un phénomène nouveau, qui est apparu avec internet, ou le principe du retour gratuit était déjà bien établi auparavant ?

Contrairement à ce que beaucoup pensent, internet n’a pas inventé le retour. C’est le commerce qui l’a créé et pas le mode de vente qu’est internet.

Un retour à l’histoire de Paris permet de mieux comprendre cela. Les « Grands Bazars » créés au 19ème siècle ont au moins inventé autant qu’internet : le choix, le service, l’assortiment, la disponibilité, la livraison et les retours. Tous les grands magasins (ils étaient une vingtaine à l’époque à Paris) avaient mis en place une service des « rendus« . C’était par exemple le cas des magasins du Louvre ou du Bon-Marché. Les objets refusés par les clients et destinés à regagner leur ancienne place « au grand jour » faisaient l’objet d’un travail de vérification, de contrôle et de remise en stock.  Les clients pouvaient retourner les objets « qui avaient cessé de plaire« , sans formalité et le client (souvent la cliente) était remboursé immédiatement sans la moindre discussion.

 

Le Bon-Marché

Le Bon-Marché

De nombreuses anecdotes à ce sujet expliquaient que certains clients demandaient à être livrés de deux articles afin d’en retourner un après essai. Les deux articles en question (par exemple des chapeaux) étaient portés une soirée puis retournés gratuitement… Un problème que rencontrent parfois de nos jours les e-marchands.

Balzac disait que :

« Paris est le but de tous. Chacun y accourt, et chacun pour un motif particulier ». C’est aussi peut-être le cas d’internet !