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Le D-Day, c’est aussi le Jour J

Il y a 30 ans, en 1984 (pas le 6 juin mais le 1er mars), la Redoute inventait le 48 h Chrono. Un vrai évènement. Pouvoir commander sur un catalogue un article et être livré en 48 heures. Nous étions à l’époque de la messagerie rapide. « Rapide », c’était 3 à 5 jours. La Redoute était un pionnier en inventant le 48 heures toute France. N’oublions pas qu’à cette époque, pour certains pas si lointaine, la France n’était pas couverte d’autoroutes.

Ce slogan du 48 h chrono est d’ailleurs resté attaché à la marque, comme le contrat de confiance pour Darty.

Ce délai était un pari fou. Livrer la Lozère ou les stations des Alpes en 48 heures avec de surcroît un engagement incroyable, que personne n’oserait tenir actuellement : « on vous livre en 48 heures ou on vous l’offre ».

la redouteSi l’histoire dit vrai, sur les 10 000 premières livraisons, une seule n’a pas respecté cet engagement.

Cette étape de la logistique que nous commémorons cette année nous apprend plusieurs faits.

Tout d’abord, le respect de l’engagement est plus fort que le délai. C’est cet engagement qui a probablement été une des clés de la réussite de La Redoute à cette époque.

Autre point, nous considérions à l’époque ce délai de 48 heures entre la commande (d’ailleurs souvent par courrier – le Minitel venait tout juste d’apparaître) et la livraison comme un exploit. Les points relais commençaient tout juste à apparaître, facilitant le respect de cet engagement.

Avec le recul et le développement de l’e-commerce, nous vivons une incroyable accélération des flux. L’enjeu devient le Jour J. Commander le matin et être livré le soir, ceci dans toutes les grandes villes.

Evidemment, cela nécessite des organisations différentes.

Certains services, qui utilisent le stock de magasins physiques, proposent des livraisons encore plus courte, de 2 ou 3 heures seulement.

Mais qui prendra l’engagement de rembourser le prix de la marchandise en cas de non-respect du délai ?

C’est pourtant cet engagement du commerçant, non seulement sur la préparation, mais sur le transport, qui a fait sa réussite pendant des décennies.

Le consommateur ne se contente pas d’un délai approximatif. Il est disposé à payer pour la certitude d’un service parfait. Si la SOGEP savait le faire il y a 30 ans, pourquoi ne pourrions-nous pas actuellement imaginer de le faire aujourd’hui ?

Ce retard de seulement 1 sur 10 000, qui se rapproche du taux presque parfait des Dabbawalas de Bombay, aujourd’hui totalement utopique malgré l’industrialisation poussée des réseaux de transport, nous montre l’objectif à atteindre.

Jour J, 24 h ou 48 h, l’important pour l’internaute, c’est le respect de l’engagement pris. C’est probablement cela le contrat de confiance entre l’internaute et l’e-marchand !

 

L’e-commerce modifie-t-il les fondements de la logistique urbaine ?

Ce sujet a fait l’objet d’un article écrit par Jérôme Libeskind dans le numéro de mars 2014 de Stratégies Logistique.

Cet article explique comment les modèles de logistique urbaine traditionnels sont profondément modifiés par la livraison B to C en ville. En effet, livrer des magasins et donc des palettes ne correspond pas du tout à livraison capillaire de particuliers, souvent absents de leur domicile.

Par d’autres flux sont générés par l’e-commerce et, pour la première fois depuis longtemps, la ville devient productrice de flux du fait de la logistique des retours.

Certains aspect de ce sujet seront abordés lors de la conférence de ce jour sur la SITL à 15h45, salle de conférence 2, Hall 6, Parc des expositions de Villepinte.

article stratégies logistique mars 2014

La livraison jour J : un enjeu pour l’e-commerce

nicolasLes articles sur l’enjeu de la livraison jour J dans l’e-commerce montrent qu’il s’agit d’un phénomène de société.

L’immédiateté de l’achat marque notre époque. Ceci se constate dans de nombreux domaines, par exemple les achats de services (hôtellerie, location de voitures, transports). Internet est souvent assimilé à « immédiat ». L’information est en temps réel ; les emails attendent une réponse immédiate, urgente… Nous vivons dans l’urgence en permanence.

L’e-commerce n’échappera pas à cette tendance.

Un des enjeux des prochaines années dans l’e-commerce sera sans aucun doute le délai. L’achat se fera de plus en plus sur des smartphones ou tablettes afin de « gagner du temps ».

Le principe de la livraison jour J est simple (pour l’internaute…). Je clique, je commande et j’attends mon produit « tout de suite ». Le « tout de suite » mérite d’être détaillé.

Un délai normal dans l’e-commerce est une commande passée jour J. L’entrepôt la reçoit J+1 et la prépare J+1 ou J+2. Elle est acheminée par un réseau de transport 24/48 h et parvient donc chez le destinataire entre J+2 et J+4. De nombreux sites affichent des délais de cet ordre. Les sites de vente privée ont des délais plus importants dus à leur modèle.

Le jour J signifie que la commande est passée avec un cut off en milieu de journée (12 ou 14h) et livrée le jour même. Certains sites réduisent encore le délai à 3 heures voire 1 ou 2 heures.

Comme souvent dans les tendances e-commerce, certains peuvent dire qu’il n’y a là rien de bien nouveau. En effet, quand nous commandons une pizza, elle nous est livrée en 20 minutes ! Quand Nicolas effectuait des livraisons à domicile dans les années 1960 en triporteur, il livrait dans l’après-midi ce qui était commandé le matin.

Pourtant, si ces tendances se confirment, cela constitue une vraie révolution. En effet, partir d’un commerce physique et livrer une zone de proximité est relativement simple, même si cela demande une grande organisation. Mais partir d’un entrepôt e-commerce, constitué de centaines de milliers de références d’articles, préparer des commandes, les contrôler, les emballer, les remettre à un réseau de transport et les acheminer chez le destinataire est autrement plus compliqué.

Depuis quelques temps, la bataille du Jour J a été lancée aux Etats-Unis et, comme c’est souvent le cas dans l’e-commerce, elle viendra prochainement chez nous. Les expériences emblématiques sont connues:

Ebay now a mis en place un service de livraison en 1 ou 2 heures à partir des commerces de proximité dans plusieurs villes : San Fransisco, New York, Chicago, Dallas. Google shopping express mise sur un service identique déjà présent à San Fransisco. Walmart et Amazon investissent très fortement sur ce créneau, notamment sur la livraison de produits alimentaires.

Mais la mise en place d’un tel service nécessite des conditions. J’en ai identifié certaines :

–          Picking au départ d’un magasin de proximité ou, pour un pure player, positionnement du site logistique proche de la zone de consommation visée par un service jour J ;

–          Réseau de transport adapté à la ville et organisé avec le minimum de ruptures de charges. La livraison est alors effectuée soit sur rendez-vous ou créneau horaire de livraison, soit dans des lieux de retrait accessibles à l’internaute (par exemple consignes 24h/24) ;

–          Réactivité maximale à tous les maillons de la chaîne.

Pour l’e-marchand, la livraison jour J présente de vrais avantages. Les retours sont très fortement réduits. Ce créneau est créateur de valeur. Il permet sans aucun doute de trouver de nouveaux clients et de créer de nouvelles ventes.

Alors, comme disait Pierre Dac, l’avenir, c’est du passé en préparation!