Les retours : un fait marquant de l’e-commerce. Mais est-ce une nouveauté ?

Les grands magasins du Louvre

Les grands magasins du Louvre

Les retours sont une des caractéristique de l’e-commerce notamment dans les secteurs de l’habillement et de la chaussure. Chaque e-marchand tient à conserver de la façon la plus secrète possible son véritable taux, qui correspond souvent au résultat d’une politique commerciale et parfois à un taux de non-qualité.

Nous savons que le taux est en croissance, du fait de la concurrence et de l’agressivité commerciale souvent basée sur le « retour gratuit ».

Mais est-ce un phénomène nouveau, qui est apparu avec internet, ou le principe du retour gratuit était déjà bien établi auparavant ?

Contrairement à ce que beaucoup pensent, internet n’a pas inventé le retour. C’est le commerce qui l’a créé et pas le mode de vente qu’est internet.

Un retour à l’histoire de Paris permet de mieux comprendre cela. Les « Grands Bazars » créés au 19ème siècle ont au moins inventé autant qu’internet : le choix, le service, l’assortiment, la disponibilité, la livraison et les retours. Tous les grands magasins (ils étaient une vingtaine à l’époque à Paris) avaient mis en place une service des « rendus« . C’était par exemple le cas des magasins du Louvre ou du Bon-Marché. Les objets refusés par les clients et destinés à regagner leur ancienne place « au grand jour » faisaient l’objet d’un travail de vérification, de contrôle et de remise en stock.  Les clients pouvaient retourner les objets « qui avaient cessé de plaire« , sans formalité et le client (souvent la cliente) était remboursé immédiatement sans la moindre discussion.

 

Le Bon-Marché

Le Bon-Marché

De nombreuses anecdotes à ce sujet expliquaient que certains clients demandaient à être livrés de deux articles afin d’en retourner un après essai. Les deux articles en question (par exemple des chapeaux) étaient portés une soirée puis retournés gratuitement… Un problème que rencontrent parfois de nos jours les e-marchands.

Balzac disait que :

« Paris est le but de tous. Chacun y accourt, et chacun pour un motif particulier ». C’est aussi peut-être le cas d’internet !

Les embarras de Paris

A l’époque des achats de cadeaux de Noël, nous retrouvons tous les ans les habituels embouteillages parisiens aux abords des quartiers commerçants. Comme tous les ans, nous nous faisons la même remarque : c’est de pire en pire !

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Et pourtant…

Faisons sur ce sujet une courte pause historique.

Les embouteillages parisiens ne datent pas d’hier, ni même d’avant-hier. Rappelons-nous Boileau et son poème « Les embarras de Paris ». Nous sommes en 1660 et Paris est déjà connu pour ses embouteillages impressionnants et particulièrement dangereux pour les piétons.

« En quelque endroit que j’aille, il faut fendre la presse
D’un peuple d’importuns qui fourmillent sans cesse »

Ou encore,

« D’un carrosse en tournant il accroche une roue,
Et du choc le renverse en un grand tas de boue :
Quand un autre à l’instant s’efforçant de passer,
Dans le même embarras se vient embarrasser

Vingt carrosses bientôt arrivant à la file
Y sont en moins de rien suivis de plus de mille »

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Paris a de tous temps été connu pour ses embarras, terme utilisé à l’époque pour nommer ce que nous appelons plus communément les embouteillages.

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Photos des années 1970

Mais ce rappel historique ne nous satisfait pas. Comment réduire les nuisances ? Les transports en commun bien sûr. Peut-être le péage urbain, bien que cette solution soit plutôt un report du trafic qu’une réduction. Probablement un bon réseau de parkings modernes et sécurisés aux portes de Paris, comme cela est le cas dans de nombreuses métropoles.

La logistique urbaine, par une meilleure maîtrise des flux de véhicules de livraison dans le cœur des villes, apporte certainement une partie de la solution.

Les véhicules de livraison comptent pour 20% de l’occupation de la voirie. Près de 100 000 véhicules de livraison entrent chaque jour dans Paris et peut-être même un peu plus à cette période de l’année. Les responsables ? Les consommateurs ? Internet, qui est à l’origine d’une croissance de près de 20% du nombre de colis tous les ans ? La réglementation ? L’application de la réglementation ? L’amélioration de cette situation constitue un des enjeux pour les années qui viennent afin, non pas de supprimer les « embarras », mais d’en limiter l’impact et d’améliorer la qualité de vie au cœur des villes.

Après les drones et la téléportation …

La logistique urbaine n’en finit pas de surprendre et d’innover. photo 14-12-02013Bien sûr, au delà des magnifiques idées et « jokes » qui « font le buzz »,  la problématique de la logistique urbaine est celle de tous les urbains et internautes : rendre nos villes plus propres et plus attractives, réduire l’ensemble des externalités négatives (bruit, encombrement de la voirie, accidentologie, pollution, …) liées aux transports de marchandises, mais aussi raccourcir les délais, permettre de recevoir nos colis de Vente Privée ou d’Amazon dans des délais de plus en plus courts et avec un service de plus en plus étendu, améliorer l’organisation et la logistique des villes, s’adapter au évolutions de mode de vie (actifs, personnes âgées, mobilité numérique, etc…), maintenir le tissu économique et commercial des villes.

Logistique urbaine et logistique e-commerce sont donc étroitement liées et constituent un enjeu majeur pour les prochaines années.